O mapa da empatia possui o objetivo de compreender o que o seu público-alvo deseja e necessita, possibilitando a oferta de produtos e/ou serviços adequados às suas expectativas.
Esta ferramenta determina o perfil do seu cliente ideal considerando os sentimentos dele, seu comportamento, dores e carências. Descubra o que é o mapa da empatia e como fazê-lo, otimizando, assim, sua percepção sobre seus clientes.
O que é o mapa da empatia?
A empatia consiste na ideia de colocar-se no lugar do outro, neste caso, do cliente. Fazer isso permite ver situações de perspectivas diferentes.
O mapa da empatia é, basicamente, colocar essa inversão de papéis por escrito, subdividido em categorias, como dores, necessidades e sentimentos, facilitando a visualização e compreensão dos dados.
Foi criado por Dave Gray, fundador da Xplane, como uma ferramenta de Design Thinking. O mapa de empatia pode ser feito em uma lousa, no papel ou computador. Basta inserir no espaço (tela ou papel) na parte superior perguntas, como:
- O que o cliente pensa e sente?
- O que ele escuta?
- O que ele fala e faz?
- O que vê?
E na parte inferior:
- Quais são as dores (necessidades e dificuldades) do cliente?
- Quais são os seus ganhos?
Assim, seu mapa da empatia está pronto para ser preenchido.
Para que serve o mapa da empatia?
Com o mapa da empatia, é possível visualizar com detalhes a personalidade do cliente. Ele é composto por seis perguntas, citadas anteriormente, que auxiliam na identificação do seu público-alvo.
Esta ferramenta serve para compreender melhor seus consumidores e buscar estratégias para atendê-los de forma mais assertiva.
Como fazer um mapa da empatia?
Primeiramente, estude o comportamento dos seus clientes, determinando suas personas (crie personagens fictícios baseados em cada um dos seus públicos ideais).
Tendo essas informações, você estará apto para responder às perguntas que desmembramos, a seguir, e compõe o mapa da empatia.
O que o cliente vê?
Aqui, tratamos dos estímulos visuais que suas personas recebem. Cabe perguntar-se como é a rotina delas, o que é comum no seu cotidiano, com quem elas convivem e quais programas assistem.
O que o cliente ouve?
Pense sobre o que o seu público ouve: músicas, conversas e influências de meios de comunicação. Tendo isso em mente, responda:
- Quem influencia meu cliente?
- Quais suas marcas favoritas?
- Em quais meios de comunicação ele está presente?
O que o cliente pensa e sente?
O que seu público tem em mente quando pensa no seu produto? Liste as percepções da sua persona em relação ao mundo, as suas preocupações, expectativas e sonhos.
O que o cliente fala e faz?
Para responder essa pergunta, é necessário ouvir o seu consumidor e prestar atenção nele. Assim, saberá sobre o que sua persona costuma falar, como age e quais são os seus hobbies e interesses.
Quais são as dores do cliente?
Raciocine sobre as incertezas e obstáculos que o seu público precisa superar para adquirir seu produto. Pense:
- Por que meu cliente pode ter algum receio?
- Quais são as suas frustrações?
Quais são as necessidades do cliente?
Para responder esta última pergunta, pense em coisas que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, atendendo suas expectativas sobre sucesso, solução de demandas, facilitações e praticidade.
Finalizando esses quadrantes, você terá um mapa similar ao modelo apresentado abaixo. Caso prefira, fique à vontade para utilizá-lo.
Exemplo de mapa da empatia
O mapa da empatia pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio. Por isso, delineamos um exemplo de cliente na qual seja possível visualizar na prática do desenvolvimento de um mapa da empatia.
Fábio tem 25 anos e mora em Porto Alegre (RS) desde que nasceu. Estuda veterinária na UFRGS e atua como estagiário em uma clínica especializada em cirurgias pets. Ele valoriza a educação e almeja inaugurar uma clínica própria.
Sua vida é agitada entre os estudos e o trabalho. Por isso, valoriza o conforto, gosta de usar moletom, calça jeans e tênis, pois acredita que passam uma imagem despojada e são ótimas para a sua rotina.
Sem filhos, Fábio mora com seus dois cachorros em um apartamento próximo ao centro da cidade. Sempre que precisa, os pais o auxiliam em suas necessidades.
Gosta de ir a baladas com os amigos no final de semana, passear com seus cães e assistir séries de comédia na Netflix. Passa mais de uma hora por dia em redes sociais, principalmente no Instagram.
Fábio busca novos conhecimentos na área da veterinária, ama animais e busca construir um bom currículo. Assim, as informações que compõem seu mapa da empatia são:
- Nome – Fábio,
- Idade – 25 anos,
- O que pensa e sente – deseja crescer profissionalmente e ter seu próprio negócio,
- O que escuta – os pais, Netflix, redes sociais, principalmente Instagram,
- O que fala e faz – valoriza o conforto e a educação, frequenta baladas nos finais de semana e ama passear com os cães,
- O que vê – amigos, estudantes, séries e sua família,
- Suas dores – dificuldade na gestão de tempo entre o trabalho e os estudos,
- Suas necessidades – aprender sobre veterinária e obter experiência para ter um bom currículo, guardar dinheiro e buscar parceiros para ter uma clínica veterinária própria.
Preenchendo os quadros com as informações obtidas, seu mapa da empatia estará pronto, como o exemplo abaixo.
Colocando-se no lugar de seus clientes, será possível compreendê-los melhor, tomando decisões mais assertivas.
Como aplicar o que eu descobri com o mapa da empatia?
O mapa da empatia otimiza campanhas de Marketing Digital personalizadas e humanizadas, obtendo melhores e maiores resultados.
A utilização dessa ferramenta possibilita também a construção de relacionamentos mais próximos com seus leads (possíveis clientes), ajudando-os a entender e compreender as pessoas que compram e usufruem de seus produtos e/ou serviços.
O que achou desta ferramenta? Esses potenciais resultados podem ser muito benéficos para o marketing de uma empresa. Salve este conteúdo para consultar sempre que precisar, tendo empatia pelos seus clientes e aumentando resultados.
